Чэнь Сыжуй, увидев на экране входящий от Чэнь Гохуа, досадливо потерла лоб, только что разобравшись с жалобой клиента.
Проработав до одиннадцати ночи, все показатели были в норме.
Чэнь Сыжуй сделала пару глотков воды, глубоко вздохнула, потянулась, но не успела перевести дух — раздался звук "ди", и ее сердце ёкнуло. Она рефлекторно посмотрела на экран компьютера.
В голове загудело. Она оттолкнулась и вернулась к столу.
Как и следовало ожидать, что было страшнее, то и случилось — данные по спорному заказу изменились с 6 на 7.
Она надеялась, что пронесет, и хотела не обращать внимания, но руки сработали быстрее мозга: она кликнула и зашла внутрь. Поняла, что дело плохо — премия, похоже, улетит.
Спор был от женщины-клиента из страны N:
Сумма спора: 39,9 долларов.
Причина спора: товар не соответствует описанию.
Обоснование спора: шесть сравнительных фотографий.
Первая группа: три фотографии с витрины продавца. Молодая девушка с разных ракурсов, стоит у дерева, на фоне синего моря, легкий макияж, красные губы, рост 172 см, на ней красные туфли на каблуке и красное платье с открытыми плечами и длиной до колен, как на фото. Подол развевается, нежно и изящно.
Девушка держит соломенную шляпу с черными перьями и арбузно-красной лентой, стоит боком к ветру, несколько черных прядей касаются ушей — полна очарования.
Вторая группа: три фотографии реального товара от клиента. Женщина средних лет, ростом около 150 см, черная кожа, очень полная, так что талию найти трудно. На голове повязан белый платок, уже сероватый. Левой рукой она опирается о ствол дерева, правой с трудом натягивает красную ткань, облепившую живот и деформированную, юбка плотно облегает ноги.
И спереди, и сбоку лицо, обращенное к камере, выражает гнев, рот постоянно открыт, будто что-то говорит.
Даже через экран и фотографии видно, что ругательства грязные.
Чэнь Сыжуй была в отчаянии. Обычно, если в месяц случалось один-два спора на 30-50 долларов, она не придавала им большого значения.
Если это не сильно влияло на ежемесячную эффективность, она обычно пару раз общалась с клиентом, уступала в цене, и дело закрывалось. Клиенты, искренне желающие купить, в основном не слишком придирались.
Но в этот раз Чэнь Сыжуй не хотела так легко улаживать дело.
Последний день сентября, почти полночь, за окном внезапно хлынул ливень, сверкала молния, гремел гром, духота в воздухе немного рассеялась.
Но это не уменьшило досаду Чэнь Сыжуй. До конца оставалось десять минут.
Сейчас надеяться на заказ на подобную сумму было почти нереально — только на удачу. Связаться с постоянными клиентами и заключить новый заказ за десять минут тоже невозможно.
Эти 39,9 доллара были критически важны для ее повышения и получения более высокой комиссии и премии.
39,9 доллара застряли на ключевом этапе — разница в итоге была не в несколько сотен, а в десятки тысяч и долгожданное продвижение.
Она решила твердо стоять на своем, ни за что не уступать.
По ее мнению, с качеством самого платья проблем не было, дело было в субъективных причинах. Если бы она представила это на платформе как причину для отказа, скорее всего, отказ бы отклонили.
Образ мыслей у людей разный. Тем более различия в среде, регионе, стране, культуре и так далее создают разные взгляды и мнения, что вполне естественно.
Без сомнений, клиентка использует как аргумент то, что это оскорбление для нее, и будет бороться до конца.
Такие примеры не единичны, это стало нормой работы.
Крупные торговые платформы явно и неявно конкурируют, пускают в ход все средства, чтобы привлечь трафик, захватить долю рынка, привлечь клиентов внутри страны и за рубежом. Чтобы удовлетворить потребности клиентов, они предоставляют покупателям всевозможные скидки и льготы — в цене, логистике, возврате денег и товара, послепродажном обслуживании, — почти всегда склоняясь на сторону покупателя.
С точки зрения продавца, даже если причина спора нелепа, если клиент требует полного возврата, даже если доказательства клиента никак не связаны с фотографиями на витрине, в итоге чаще всего решение принимается в пользу покупателя.
Например, покупатель открывает спор, выдвигая такие причины, как "товар не соответствует описанию", "отличается от реального", "я передумал", а в качестве доказательств присылает фото своей руки, полностью черное или белое, или разные пейзажи.
...И так тоже выносят решение в пользу покупателя. Подобных случаев масса.
Некоторые недобросовестные клиенты, заметив эту лазейку, кочуют по магазинам платформы, везде обманывая и выманивая деньги и товары одинаковым способом.
Чэнь Сыжуй это глубоко ненавидела.
Когда она только начинала работать во внешней торговле, она часто нервничала, злилась, не могла ни есть, ни спать, и все лицо покрывалось прыщами. Накопив некоторый опыт, она кое-как нашла относительный баланс между интересами продавца, покупателя и платформы.
Чтобы продолжать существовать на платформе и получать эти деньги, продавец обречен быть слабой стороной. Если не делаешь ты, найдется много желающих.
Однако, будь то комиссия, эффективность или повышение, Чэнь Сыжуй хотела попробовать побороться еще раз.
Мысли метались, но прошло всего сорок-пятьдесят секунд.
Чэнь Сыжуй решительно нажала кнопку "Отклонить спор" рядом с заказом:
Чэнь Сыжуй:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: 0 долларов.
Причина отклонения: Могу бесплатно выслать клиенту изготовленное на заказ такое же платье. Надеюсь на понимание и закрытие спора. Давайте решим вопрос совместно. Спасибо!
Сначала успокоить клиента. Если он согласится, все можно обсудить.
Секунду спустя...
Клиент:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: полный возврат.
Причина отклонения: копия предыдущих шести фотографий.
У нее дернулось веко, руки заработали молниеносно.
Чэнь Сыжуй:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: 3 доллара.
Причина отклонения: Могу бесплатно выслать клиенту изготовленное на заказ такое же платье. При следующем сотрудничестве на все покупки в этом магазине предоставлю скидку 15-20%. Надеюсь на понимание и закрытие спора. Давайте решим вопрос совместно. Спасибо!
Почти в ту же секунду, как она отклонила, спор клиента снова всплыл:
Клиент:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: полный возврат.
Причина отклонения: копия предыдущих шести фотографий.
Она глубоко вздохнула.
Чэнь Сыжуй:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: 5 долларов.
Причина та же.
Она, не моргая, смотрела на экран. Спор клиента снова ответил:
Клиент:
[Кнопка отклонить спор] [Отклонить]
Сумма возврата: полный возврат.
Причина та же.
Висок забился — клиентка решила упереться до конца!
Чэнь Сыжуй взглянула на время в правом нижнем углу экрана. Курсор снова завис над кнопкой "Отклонить".
Ту-ту-ту-ту —
Внезапно завибрировал телефон. Рука Чэнь Сыжуй рефлекторно дернулась, задела чашку с водой. Она мельком глянула краем глаза, затем снова сосредоточилась на экране — и остолбенела, как громом пораженная.
На экране диалоговое окно "Отклонить/Принять" стремительно исчезало, а за миг до исчезновения мышка Чэнь Сыжуй кликнула прямо по кнопке "Принять" —
Видя, что интерфейс пытается загрузиться, сердце Чэнь Сыжуй забилось, она лихорадочно нажала F5, пытаясь спасти ситуацию.
Через 5 секунд.
Она подняла глаза, и дыхание застряло в горле, не в силах выйти наружу.
Все было бесполезно — на экране отобразилось "Согласовано"!