Дела «Первой встречи» шли настолько бойко, что казалось, будто на эту студенческую улочку сбросили глубинную бомбу — круги от неё расходились всё шире. Дневная выручка стабильно держалась выше десяти тысяч юаней, прибыль была значительной, а работа команды с каждым днём оттачивалась. Ли Линсяо не вскружили голову эти первые успехи: он прекрасно понимал, что настоящие испытания таятся именно под гладью спокойной воды.
В тот день после полудня он как раз учил Чжао Гана проводить несложное ежедневное обслуживание оборудования, когда подошёл Чжан Хао, хмуря брови и глядя в телефон.
— Линсяо, тут что-то не так. — Чжан Хао протянул ему экран смартфона. На нём было открыто несколько страниц местных пабликов и студенческих соцсетей. — Со вчерашнего дня начали появляться негативные отзывы о нашем заведении. Немного, но осадочек остался.
Ли Линсяо взял телефон и быстро просмотрел. Комментарии в основном сводились к нескольким пунктам:
«Вкус так себе, разрекламировали слишком сильно, цена качеству не соответствует.»
«Купила «Запечённое молоко с облачной пенкой», пенка показалась жирноватой, не чета марке X.»
«Персонал хамит, если переспросишь — раздражаются.» (К этому прилагалось размытое фото, на котором Ван Вэй, занятая делом, была запечатлена без улыбки).
«Подозреваю, что используют дешёвое сырьё: после стакана начался понос.» (Под этим комментарием было несколько несерьёзных обсуждений, но ни одного подтверждённого случая).
Эти отзывы были разбросаны по разным площадкам, аккаунты публиковавшие их в основном были низкоуровневые, с неполной информацией — типичные «однодневки». Текст выглядел как обычное брюзжание клиентов, но появились они в одно и то же время, удары наносились по разным направлениям, исподволь смыкаясь вокруг.
Способности «Деловая Проницательность (Средняя)» позволили Ли Линсяо мгновенно уловить аномалию. Это были не обычные колебания репутации, а организованный, спланированный накрут негатива. Приём был не слишком хитрый, но оттого ещё более мерзкий: цель заключалась в том, чтобы понемногу размыть доброе имя и бренд «Первой встречи», которые дались с таким трудом.
— Удалось выяснить, откуда ноги растут? — голос Ли Линсяо был спокоен, не поймёшь, зол он или нет.
— Пока в процессе, эти аккаунты слишком разрознены, похоже, кто-то нанял ботов из «капустной группы», — возмущённо ответил Чжан Хао. — Точно Ван Цун или эти из «Медового Снега Ледяной Речи» напротив мутит воду! Какая низость!
— Вполне вероятно. — Взгляд Ли Линсяо похолодел. — Приёмы мелковаты, недостойны серьёзного разговора, но, если не разобраться как следует, действительно могут испортить впечатление потенциальных клиентов.
— И что делать? Жаловаться, просить удалить? Или тоже нанять ботов, чтобы отомстить тем же? — Чжан Хао аж засучил рукава, готовый ринуться в бой.
— Нет. — Ли Линсяо покачал головой, в уголках его губ мелькнула холодная усмешка. — Словесная перепалка с ними только опустит нас до их уровня, мы попадёмся на их удочку. Нужно бить их открытыми, честными методами, разрушая их козни.
Он на минуту задумался, а затем быстро отдал распоряжения:
— Первое: Толстяк, организуй Ван Вэй и Лю Цянь. Пусть с официального аккаунта нашего заведения (мы зарегистрированы на всех площадках) под каждым негативным комментарием оставят единый, вежливый и профессиональный ответ. По поводу вкуса: мы уважаем разницу в личных предпочтениях и будем рады конкретным предложениям. По поводу сервиса: искренне извиниться, объяснить, что в начале работы большой поток, и мы усиливаем обучение персонала, пригласить этого клиента в следующий раз зайти за небольшим подарком в качестве компенсации. По поводу сомнений в сырье: прямо выложить ключевую информацию из наших договоров о закупках с «Зелёным хутором» и «Экологическим пастбищем» (скрыв цены) и наши сертификаты качества. Пусть факты говорят сами за себя. Запомните: тон должен быть искренним, ответ — конкретным. Никаких оправданий, никакой перепалки.
— Второе: Немедленно запустить «Акцию по сбору реальных отзывов». Разместить объявления на видном месте в заведении и продублировать онлайн. Приглашаем гостей делиться настоящими впечатлениями и фотографиями напитков, ставить специальный хештег и отмечать нас. Каждую неделю выбирать «Лучшего дегустатора» и дарить ему квартальную бесплатную карту на напитки или фирменный мерч. Пусть море настоящего пользовательского контента (UGC) просто затопит эти фальшивые отзывы.
— Третье: Связаться с теми студенческими пабликами и городскими блогерами, с которыми у нас хорошие отношения, и заказать позитивную статью: «В гостях у „Чайной премьеры“, гремевшей на весь интернет: Секрет строгих стандартов на сырьё и технологии приготовления». Это ещё больше укрепит наш образ качественного заведения.
Выслушав этот план, Чжан Хао загорелся всё сильнее:
— Высший класс! Вот это подход! Да мы их просто утрём! Я пошёл делать!
Ли Линсяо остановил его:
— И ещё. Отслеживай скорость и географию распространения этих бот-комментариев. Если сможем выйти на тех, кто их нанял, — записывай. Пока не время, но этот должок мы с них ещё взыщем.
— Понял! — Чжан Хао с энтузиазмом убежал выполнять.
Ли Линсяо посмотрел в окно, взгляд его стал глубоким и задумчивым. В бизнесе все средства хороши, он был к этому готов. Такая низкая клевета — лишь лёгкая закуска перед главным блюдом. Он должен был как можно скорее научить свою команду отражать любые удары — и явные, и тайные.
В следующие два дня, следуя стратегии Ли Линсяо, «Первая встреча» работала одновременно и онлайн, и офлайн. Профессиональные и искренние ответы официального аккаунта расположили к себе многих случайных прохожих. Акция по сбору реальных отзывов пробудила в гостях желание делиться, и на площадках одно за другим появлялись красивые, с душой написанные хвалебные сообщения. Немногочисленные бот-комментарии быстро потонули в этом потоке и исчезли без следа. А после выхода статьи ещё больше народу прониклось тем, как трепетно «Первая встреча» относится к сырью и качеству. Репутация бренда не упала, а, наоборот, взлетела.
Господин Цянь из «Медового Снега Ледяной Речи» напротив, увидев, что чёрный пиар не только не сработал, но и сделал «Первую встречу» ещё популярнее, в ярости разбил чайную чашку. Он никак не ожидал, что Ли Линсяо отреагирует так быстро и эффективно — совсем не как новичок-студент.
— Чёрт, я недооценил этого парня! — с потемневшим от злости лицом рявкнул господин Цянь на стоявшего рядом Лао Чжоу (оптовика). — Есть ещё какие-нибудь способы? Если он и дальше будет так процветать, у нас все клиенты перебегут!
Лао Чжоу скривился:
— Господин Цянь, перекрыть поставки не выйдет — он сам нашёл источник. И чёрный пиар… тоже, похоже, не помог.
Ван Цун же, узнав о провале плана с ботами, лишь презрительно фыркнул:
— Повезло ему! Подумаешь, жалкая лавочка с чаем. Не на небо же ему взлететь? — Он не воспринимал Ли Линсяо всерьёз, считая всё это мелкими разборками.
Первые происки были отражены, но Ли Линсяо не ослаблял бдительности. Он знал, что противники так просто не отступят. Он должен был ускорить собственное развитие.
Вечером, после закрытия, Ли Линсяо оставил Чжан Хао и предложил новую идею.
— Толстяк, я хочу сделать систему накопительных бонусов для постоянных клиентов.
— Накопительных бонусов? — Чжан Хао почесал в затылке. — Это вроде тех карт, куда деньги кладут?
— Да, но мы сделаем это привлекательнее. — Ли Линсяо достал блокнот, где уже была набросана простая ментальная карта. — Предварительно придумал несколько уровней: пополнить на 100 — получить 10 бонусом, на 200 — 25, на 500 — 80. Участники программы получают баллы за покупки, которые можно обменивать на напитки или сувениры. Но главное — нужно разработать простое мини-приложение, привязанное к системе лояльности. Через него можно будет делать заказы онлайн, бронировать самовывоз, чтобы избежать долгих очередей в часы пик и улучшить впечатления гостей. А заодно это станет важным инструментом для создания собственной базы постоянных клиентов, независимой от чужих платформ.
Чжан Хао слушал, открыв рот:
— Онлайн-заказы? Мини-приложение? Линсяо, мы… мы сможем это сделать? Звучит как какая-то высокотехнологичная штука!
— В техническом плане это несложно. — Голос Ли Линсяо был уверен (в голове у него уже отложились базовые знания о разработке таких вещей). — Можно нанять внешнюю команду или команду студентов с факультета информатики. Затраты будут контролируемыми. Главное — идея. Как только это приложение заработает, мы сможем крепко держать наших основных клиентов, не зависеть полностью от трафика с платформ и значительно повысить нашу устойчивость к рискам.
Чжан Хао уже безоговорочно доверял Ли Линсяо. И хотя шаг казался немного резковатым, он всё равно поддержал без колебаний:
— Делаем! Говори, что нужно — так и сделаем! Я завтра же пойду узнавать, кто сможет это сделать!
Пока они обсуждали детали, у Ли Линсяо зазвонил телефон. Неизвестный местный номер.
— Алло, здравствуйте.
— Это господин Ли Линсяо? — в трубке раздался низковатый мужской голос средних лет.
— Да, это я. С кем имею честь?
— Господин Ли, здравствуйте, простите за беспокойство. Моя фамилия Чжоу, Чжоу Лэй, я руководитель сети напитков «Фракция Свободного Питья». — Представился собеседник.
«Фракция Свободного Питья»? Ли Линсяо быстро пробежался по памяти: это была местная сеть чайных напитков немаленького масштаба — с десятком с лишним филиалов, куда более сильная, чем такие франшизы, как «Медовый Снег Ледяная Речь».
— Господин Чжоу, здравствуйте. По какому вопросу? — Ли Линсяо насторожился, смутно догадываясь, о чём пойдёт речь.
— Вы, господин Ли, молоды, да удалы, — сперва сделал комплимент Чжоу Лэй, а затем перешёл к делу. — О «Первой встрече» в последнее время просто легенды ходят. Я звоню, чтобы обсудить возможность сотрудничества с вами.
— Сотрудничества? — Ли Линсяо оставался невозмутим.
— Именно. Наша «Фракция Свободного Питья» очень ценит качество вашего продукта и потенциал вашего бренда. Мы заинтересованы в покупке бренда «Первая встреча», включая ваши рецепты и бизнес-модель. По цене договоримся, обещаю, вы останетесь довольны. Как вы на это смотрите?
Ну вот, началось. В уголках губ Ли Линсяо зазмеилась холодная усмешка. Не могут победить в честной конкуренции — решили купить? Как бы не так.
— Благодарю за высокую оценку. — Голос Ли Линсяо оставался ровным. — Но «Первая встреча» для меня — как ребёнок. Пока я не планирую её продавать.
В трубке повисло несколько секунд молчания. Голос Чжоу Лэя по-прежнему звучал ровно, но в нём появилось больше нажима:
— Господин Ли, иметь амбиции в молодости — это хорошо, но нужно трезво смотреть на вещи. Конкуренция в чайной индустрии жестокая, в одиночку продержаться долго трудно. Под крылом сильного дерева и прохлада лучше. У «Фракции Свободного Питья» есть зрелая цепочка поставок и каналы сбыта, мы можем помочь «Первой встрече» расти быстрее и лучше. Подумайте ещё раз. Цена не вопрос.
В этих словах слышалась и пряник, и кнут — и заманчивое предложение, и скрытая угроза.
Взгляд Ли Линсяо окончательно похолодел, но голос оставался по-прежнему бесстрастным:
— Я ценю ваше доброе отношение, господин Чжоу. Но путь «Первой встречи» я хочу пройти сам. Если больше нет никаких дел, позвольте откланяться.
С этими словами, не дожидаясь ответа, он повесил трубку.
— Кто это? Хочет купить? — Чжан Хао, стоявший рядом, кое-что услышал и сразу взвился. — Вот гады! Кто это такой наглый? Решил наши труды захапать?
— Какая-то сеть, «Фракция Свободного Питья», — спокойно ответил Ли Линсяо.
— Фракция Свободного Питья? Им не стыдно? Их чай — как помои! — Чжан Хао кипел от возмущения. — Линсяо, ты правильно отказал! С чего это мы будем им продавать наше заведение!
Глядя на бушующего Чжан Хао, Ли Линсяо чувствовал внутри удивительное спокойствие. Само появление предложения о покупке с другой стороны подтверждало успех и ценность «Первой встречи». Но это же заставляло его быть начеку: настоящие акулы местного бизнеса уже начали обращать на них внимание. Конкуренция в будущем станет только жёстче.
— Толстяк, — Ли Линсяо хлопнул Чжан Хао по плечу, — похоже, нам придётся прибавить скорость. Систему лояльности и мини-приложение нужно запустить как можно скорее. И ещё пора подумать о следующем шаге — об открытии филиалов.
Чжан Хао опешил:
— Филиалы? Открывать новые точки?
— Да. — Взгляд Ли Линсяо устремился в чёрное ночное небо за окном, в глазах блеснула орлиная зоркость. — Только став достаточно сильным, можно не бояться никаких бурь и заставить всех этих охотников до чужого навсегда заткнуться.
Подводные течения продолжали бурлить, но Ли Линсяо отвечал на них исключительно открытыми и честными методами, опираясь на собственное развитие. Он собирался задавить все препятствия более быстрым ростом и более прочным фундаментом. Эта бизнес-война только начиналась.